Por Jim Pervor, Editor de Perishable Pundit

Tim York es una superestrella de la industria de los productos frescos, ha sido presidente de la Produce Marketing Association, fundamental para la formación del Centro para la Seguridad de los Productos Frescos en 2007, la que presidió durante muchos años, encabezó un enfoque en la sustentabilidad y creó una gran compañía.

Así que no es de extrañar que a menudo haya intervenido en temas importantes de la industria, e incluso haya sido reconocido por el Pundit con un premio especial. Hemos hecho una crónica de estos compromisos en artículos como estos:

• Pensamientos perecederos - Construyendo el futuro de nuestra industria
• Tim York asume un rol de liderazgo en la crisis de la seguridad alimentaria
• Ganador del premio Single Step - Tim York de Markon
• La bolsa de correo de Pundit - Tim York habla: PMA contrata a la directora de marketing, Lauren Scott, pero ¿está la industria dispuesta a probar y rechazar las frutas mediocres?
• Tim York presidirá el Centro de Seguridad de Productos Frescos
• Tim York es reconocido por su liderazgo en la seguridad alimentaria
• Peligros e implicaciones más amplios del índice de sustentabilidad de Wal-Mart
• Productos frescos toman un mayor papel en los estándares de sustentabilidad
• Tim York destaca el compromiso del comprador con la seguridad alimentaria
• Un llamado para una iniciativa de sustentabilidad y responsabilidad social en toda la industria

En el sector de los servicios de alimentos, Tim recibe comentarios directos de un grupo diverso de distribuidores. Uno de ellos, Maines Paper & Foodservice, por ejemplo, presta servicios a una amplia gama de clientes, como Darden y su concepto de gastronomía fina, Capital Grille, en Burger King, Subway, Wendy's y IHOP. En toda la red nacional, hay hospitales, prisiones, hogares de ancianos, instalaciones de vivienda asistida y más.

Dado que Markon es una cooperativa, parte del trabajo de Tim es asegurarse de que los miembros estén posicionados para el éxito, por lo que no es de extrañar que esté pensando profundamente en el omnicanal.

De alguna manera, el servicio de alimentos está más adelantado que el comercio minorista, especialmente con la entrega a domicilio. En las generaciones más jóvenes, comprar comida de restaurante a través de una aplicación, como UberEats, DeliveryDudes, Grubhub, etc., es parte del día a día.

La naturaleza de las cosas le da a los restaurantes una ventaja en algunos aspectos cuando se trata de servir al cliente sin problemas. Los minoristas venden muchos productos, los restaurantes solo algunos, por lo que, a diferencia del comercio minorista, las existencias no son un gran problema. Por otro lado, la alta calidad de la comida del restaurante es difícil de sostener en la entrega. ¿Es realmente omnicanal si las papas fritas no saben igual en casa que en el restaurante?

Toda la distinción entre servicio de alimentos y el comercio minorista puede comenzar a disolverse a medida que evolucione el omnicanal. ¿Cuál es la diferencia si uno va a Instacart y pide un sub de una tienda de comestibles local o si uno va a DoorDash y ordena el mismo sub de Subway? Quizás los minoristas tendrán una ventaja porque ofrecen más opciones. En Subway, hay "pavo" pero una tienda de comestibles puede ofrecer una variedad de marcas, sabores, contenido de sal, etc. Por otro lado, los restaurantes parecen ser capaces de armar un pedido y tenerlo listo mucho más rápido que los minoristas.

En Estados Unidos, las personas gastan más dinero en el servicio de alimentos que en las tiendas de comestibles. Las tiendas de comestibles están incorporando cada vez más elementos del servicio de alimentos para diferenciarse de otras tiendas de comestibles, y para utilizar el espacio que ya no se necesita, ya que muchos comestibles secos y artículos empaquetados se compran en clubes de almacenes, supercentros y en línea.

Una forma en que la integración entre el comercio minorista y el servicio de alimentos puede ser esencial, es encontrar formas de probar el producto. Si una empresa como Love Beets presenta un nuevo sabor de remolacha, ¿cómo lo podrán saber los consumidores si compran a través de una pantalla de teléfono? Más aún si nos movemos a los pedidos de voz.

Por supuesto, podemos hacer algunas cosas tecnológicamente. Enviar correos electrónicos o notificaciones automáticas a personas que han comprado productos similares, perfiles de sabor similares, etc. Pero esto probablemente sea difícil en comparación con un consumidor que ve el producto en una tienda.

Pero, ¿y si pudiéramos integrar productos en los menús de los restaurantes? El kiwi ganó divisas en las tiendas minoristas de EE.UU. solo después de que se puso de moda en los restaurantes. ¿Quizás los restaurantes se conviertan en el canal de muestreo para las ventas minoristas?

Es para discutir preguntas como estas que Tim viene a Amsterdam. Le pedimos a la editora de Pundit Investigator y Proyectos Especiales, Mira Slott, que averiguara más:

Tim York

Presidente

Markon Cooperative, Inc.

Salinas, California 

P: Nos complace sacar provecho de sus conocimientos y experiencia vitales en el Amsterdam Produce Summit de este año. Es genial que vaya a realizar una presentación completa, además de volver a unirte al icónico y distinguido panel de líderes de pensamiento para brindar una perspectiva única al tema candente del omnicanal, para lo que promete ser otra discusión vibrante que invita a la reflexión... 

Dado que gran parte de la discusión sobre el omnicanal se ha centrado en el comercio minorista, estoy segura de que nuestra audiencia tendrá curiosidad por saber cómo los operadores de servicios de alimentos deben posicionarse para competir a medida que este entorno omnicanal se acelera. 

 * ¿Cómo está afectando el fenómeno omnicanal a las estrategias del servicio de alimentos? 

* ¿Cómo afectará el impacto y la integración de la tecnología, así como la utilización de las redes sociales, las futuras compras de servicios de alimentos? 

* Luego está el tema de la canalización y dinámicas competitivas:

                - Los minoristas incorporan soluciones de comidas/comidas preparadas en sus surtidos y sinergias en línea/fuera de línea, aumentando el foco en los operadores de servicios de alimentos. 

               - Los nombres de las marcas con licencias - la marca de los productos de servicios de alimentos que se venden en restaurantes y en tiendas minoristas - y cómo estos conceptos se vinculan con las oportunidades de asociación. 

En general, ¿cuáles son los mayores desafíos y oportunidades en el futuro y cuál es su consejo para los proveedores de productos frescos de la industria?.

R: He estado investigando todos estos ángulos ... Creo que Miguel Gómez, quien también se presentará en Ámsterdam, ha hecho un excelente trabajo en su artículo de adelanto “Preguntas y respuestas” sobre una descripción de lo que realmente significa omnicanal - conocer al cliente donde sea que esté el cliente y proporcionar una solución que tenga la menor fricción posible. Se trata de proporcionar soluciones al cliente de la manera más fácil para ellos.

La base de esto es sobre los grandes datos. Tienes que tener las capacidades de datos correctas para ayudar a impulsar estas estrategias.

P: Los tiempos ciertamente han cambiado ... ¿La industria de servicios de alimentos está dominando ese desafío? 

R: Estamos en una batalla muy competitiva por los consumidores. Hay un millón de restaurantes en Estados Unidos. Hay una explosión de formas en que podemos comer alimentos, ya sea recogerlos en una tienda minorista, comprarlos en un restaurante, pedirlos a domicilio o consumirlos en el lugar. Hay muchas formas de hacerlo, y numerosos lugares, incluidos vendedores con camiones de comida y quioscos, y ese tipo de cosas.

Es un entorno feroz, y esa es una de las razones por las que creo que está viendo este foco en la arista omnicanal.

Lo interesante es cuán novedoso es este concepto, al menos su tecnología para restaurantes. Si entras en las Noticias de restaurantes de Nation, prácticamente no hay nada sobre el tema. Si ingresas en la Asociación Nacional de Restaurantes, tiene dos artículos en los últimos cinco años que utilizan la terminología omnicanal.

No solo la terminología, sino que el concepto de omnicanal es relativamente nuevo para el servicio de alimentos. Ciertamente, hay algunas lecciones que podemos aprender de cómo funciona en el entorno minorista.

P: ¿Qué lecciones son esas? 

R: Mientras hablamos de esto, el omnicanal está realmente analizando la experiencia general del cliente y luego analizando las ventas en todos los canales. En lugar de tratar de concentrarnos estrictamente en los restaurantes, estamos buscando diferentes maneras y diferentes canales para llegar a eso.

Se trata de proporcionar a los clientes los mismos productos a través de tiendas fuera de línea y en línea, y hacerlo sin problemas.

Uno de los aspectos más destacados es el enfoque en la marca que es necesario. Déjame darte un ejemplo de cómo la marca puede verse afectada de manera positiva y negativa ...

Toma una cadena como la de PF Chang. No conozco la calidad del programa de fidelidad de la cadena, ni la estrategia de omnicanal, pero puede obtener PF Chang de al menos cuatro formas diferentes. Una sería ir a comer al restaurante en sí. Las otras serían recibir el producto entregado desde el restaurante, o usted podría pedirlo y recogerlo para comer en casa o en otro lugar que no sea el restaurante. La cuarta forma es visitar el departamento de alimentos congelados de su minorista y comprar los platos congelados de PF Chang que usted mismo puede cocinar.

P: ¿Esa entrada congelada ofrecerá la misma satisfacción?

R: Aquí es donde la marca es crítica y donde las oportunidades y vulnerabilidades entran en juego para los operadores de servicios de alimentos. En primer lugar, sugiero que lo que viene en un paquete congelado que usted cocina en su casa no va a ser de la misma calidad o la misma experiencia de lo que sale de un restaurante.

Sentarse en un restaurante y hacer que le sirvan un filete caliente en una placa humeante en su mesa es una experiencia diferente a la de cuando un repartidor lo recoge en PF Chang, hace otras dos paradas en el camino y lleva su pedido a la puerta de su casa en una bolsa de papel, y no tan caliente ni tan presentable, en un recipiente de cartón.

Por lo tanto, hay algunos obstáculos que debemos superar en la industria de restaurantes en cuanto a cómo nos presentamos, cómo transferimos esa misma experiencia de marca que obtendríamos de un restaurante a otros canales. Uno de los desafíos en torno al omnicanal es asegurarse de que proporcionemos la misma experiencia.

Starbucks es un buen estudio de caso, Jim (Prevor) y yo estuvimos hablando de Starbucks. La aplicación de recompensas de Starbucks es la parte superior de la lista para omnicanal. Puede obtener una experiencia de usuario perfecta en todos los canales. Tienes la oportunidad de cargar tu tarjeta de Starbucks y de revisar el saldo de tu tarjeta a través de tu teléfono, a través de su sitio web o en la tienda.

Su información y balance se actualizan en tiempo real en todos los canales, y puede acumular recompensas o realizar un seguimiento de las compras en los tres canales. Y Starbucks lo hace bien.

Otra cosa interesante que leí sobre Starbucks ... debido a que la gente realiza pedidos a través de su aplicación, es que Starbucks no tiene la capacidad de administrar el flujo de pedidos en un restaurante. Usted gestiona el flujo dentro de un restaurante cuando las personas hacen cola.

Solo puedes tomar tantas órdenes y servir a tantas personas a la vez. En una aplicación, puedes tener 15 pedidos al mismo tiempo. Otro desafío es cómo los restaurantes gestionan los tiempos peak cuando tienen muchos clientes. Es un problema agradable de tener, pero es algo en lo que tienes que pensar.

También es un gran problema para el comercio minorista. La gente no solo quiere la entrega a domicilio, como tampoco quiere solamente el café; ellos quieren saber que pueden recibir su entrega de manera confiable en un período de tiempo determinado y que su café estará listo en unos minutos.

Déjame compartir otros pensamientos contigo. Curiosamente, si se observa cómo ha evolucionado el pedido de restaurantes en línea, tiene un cierto porcentaje del total de pedidos de restaurantes realizados digitalmente a través de aplicaciones, Internet o mensajes de texto. En 2014, esos pedidos en línea representaron el 2% del total de pedidos, y en 2018, es solo el 5%. Eso significa que todavía el 95% de los pedidos se realizan en el lugar.

Ahora, esos números se manifiestan en todos los restaurantes. Los porcentajes de Starbucks son probablemente mucho más altos que esos, y hay otros que son mucho más bajos. Esto muestra que para la industria en su conjunto, los consumidores realmente no se han adaptado a este enfoque omnicanal tan ampliamente como lo han hecho en el comercio minorista.

Sin embargo, los minoristas, los restaurantes y toda la cadena de suministro necesitan tener un ojo de águila en esta área. El banco de inversión UBS publicó un informe titulado “¿Está la cocina muerta?” - Los Millennials tienen tres veces más probabilidades de ordenar comida desde una aplicación que sus padres, y las aplicaciones de entrega de alimentos están, en promedio, entre las 40 aplicaciones más descargadas. El crecimiento es rápido, y UBS lo expresó de esta manera: "Podría haber un escenario en el que para 2030 la mayoría de las comidas que se cocinan en casa actualmente se ordenen en línea, y se envíen desde restaurantes o cocinas centrales".

Por supuesto, cómo evolucionan los supermercados depende de cómo se desarrolle esta imagen. Incluso si las personas cocinan menos, pueden ordenar desde el departamento de servicio de alimentos de su supermercado.

Regresando a Starbucks y lo que ha hecho, ellos solían permitir que sólo los miembros de su programa de fidelidad “Starbucks Rewards” usen su aplicación. Eso fue alrededor de 15 millones de personas que eran miembros y por lo tanto, elegibles. Luego, los ejecutivos de Starbucks se dieron cuenta de que los datos que podían obtener de las personas que usaban la aplicación no tenían precio. Así que abrieron el programa a los 60 millones de clientes que tienen cada mes.

Lo que han hecho ahora es rastrear datos adicionales al requerir el inicio de sesión de WiFi y al registrarse para las promociones. Esto ha permitido que Starbuck le brinde campos personalizados al consumidor según sus hábitos de compra. En efecto, lo que está haciendo Starbucks es encontrar maneras de recopilar información para que esta empresa gigante pueda personalizar la experiencia del cliente de la manera en que una cafetería local con operadores propietarios pudo haberlo hecho en años anteriores.

Starbucks también tiene un modelo de negocio multifacético que prácticamente transmite omnicanal. Tienen los puntos de venta de Starbucks operados por la compañía, tienen acuerdos de licencia para ofrecer café de Starbucks en lugares como hospitales, universidades, aeropuertos ... y tiendas de comestibles. Usted puede comprar su café de marca en las tiendas minoristas. También tienen un concepto multimarca. De hecho, ¿sabe quién es el segundo mayor tostador de café y mayorista en los Estados Unidos, después de Starbucks? ¡Ese es el mejor café de Seattle, una subsidiaria de Starbucks! Es una marca más tradicional con relación con Burger King, Subway, gasolineras Chevron, cines AMC ... y Safeway.

Me encontré con otro programa llamado SevenRooms. No estoy seguro de dónde obtuvieron esa terminología, pero es un sistema de reservas de restaurantes basado en la nube que utilizan los operadores.

P: ¿Es este un sistema de recolección de datos de clientes? 

R: Lo que pueden hacer es comenzar a crear perfiles de clientes detallados; cuáles son sus horarios preferidos para comer, cuáles son sus platos preferidos, si son veganos o pescatistas, tienen alergias, cuáles son sus preferencias en cuanto al vino, e incluso hacen un seguimiento de qué tipo de servicio les gusta. Por lo tanto, se trata de la experiencia del cliente y ser capaces de adaptarse a eso.

P: Esto empuja hacia atrás los efectos impersonalizados que pueden surgir debido a la creciente automatización, en una especie de giro irónico. 

R: La razón por la que este tema es interesante es porque eso era lo que solo se podía conseguir con un restaurante tipo mom-and-pop, en el que conoces a los clientes cuando entran por la puerta y te conocen a ti y dicen: Hola Norma, y ​​ellos saben lo que quieres.

Ahora está transfiriendo esa capacidad a varios restaurantes que pueden rastrear cuáles son tus preferencias y conocerte de una manera más íntima a como era posible.

Obviamente, la idea detrás de esto es aumentar los clientes y conducir a un negocio de la repetición.

P: ¿Cómo crees que parte de esta información se traduce en un minorista? 

R: Usted preguntó acerca de los kits de comida antes ... Kroger compró una compañía llamada Home Chef a principios de este año. En esencia, Kroger dijo, "queremos estar donde están nuestros clientes y facilitarles la tarea".

Creo que es perfectamente lógico que los minoristas estén en el negocio del reemplazo de comidas en el hogar. Los consumidores ya están yendo al supermercado para comprar leche o plátanos, y están ocupándose de sus otras necesidades de compra, por lo que al mismo tiempo pueden recoger un kit de comida con mucha facilidad.

No tiene el costo adicional y el desperdicio de todos los envases, como la espuma de poliestireno, que acompaña a todas las comidas a domicilio. Eso tiene sentido para mí, pero si tuviéramos una o dos compañías de kits de comida independientes, creo que esa es la limitación.

P: ¿Estás hablando de consolidación de la categoría aquí?

R: No sé cuántas empresas de reemplazo de comidas del hogar hay, pero creo que algunas se quedarán en el camino; los minoristas adquirirán algunas más exitosas y creo que otras saldrán del negocio.

También es interesante - ya que estoy leyendo sobre omnicanal e incluso multicanales - cómo está escrito en el servicio de alimentos en comparación con los minoristas. El programa de recompensas Subway, MyWay, que introdujeron a principios de este año, integra una aplicación para teléfonos inteligentes, pedidos en línea y pedidos en quiosco en la tienda, y usted gana recompensas por los dólares que gasta, y también recibe ofertas sorpresa y promociones especiales.

El enfoque omnicanal en el servicio de alimentos es diferente en la medida en que se aplica en el comercio minorista. No sé si he marcado todas sus casillas.

P: Esto es genial. Me pregunto si ahora podemos llevar nuestra discusión al campo de los productos frescos, tan importante para su estratégico pensamiento sobre el crecimiento. Todo lo que debe hacer es abrir su perfil en el sitio web de Markon resaltado en su mantra: "Me siento inspirado por la oportunidad de aumentar el consumo de productos alimenticios a través de productos innovadores, empaques y preparación". 

R: Uno de los cambios en los hábitos de comida que estamos viendo es la tendencia más prolongada del enfoque de la planta hacia adelante: la reducción en la cantidad de proteínas, e incluso los lunes sin carne, se han recuperado un poco. Hay un alejamiento de solo proteína a un plato centrado en la planta.

En la Gran Recesión, los precios de la carne subieron y los consumidores tenían menos dinero para gastar, por lo que vimos cortes de carne más pequeños y diferentes. Al mismo tiempo, vimos el avance de este enfoque basado en plantas debido al menor costo de las verduras.

Pero lo que realmente hemos visto es cómo los operadores de servicio de alimentos y los chefs están utilizando las técnicas tradicionales y las mismas aplicaciones de preparación de carnes para productos frescos. Un ejemplo, tal vez más una moda que una tendencia, es usar la Jaca (jackfruit) en salsa BBQ y triturarla para que parezca un sándwich de cerdo BBQ. Sería difícil saber la diferencia de si estás comiendo jaca o comiendo carne de cerdo. Se cocina de la misma manera y refleja el mismo sabor.

Incluso tienes la hamburguesa imposible, la hamburguesa sin carne es fenomenalmente cercana a lo que sabe y se ve una hamburguesa normal. Incluso más allá de eso, tiene las técnicas de quemar, asar y picar vegetales de la misma manera en que cocinamos un bistec u otra proteína, y lo accesible que puede ser para un consumidor. Estas son técnicas de cocina familiares pero se aplican de una manera diferente.

P: El Culinary Institute of America (CIA) lo llama el Protein Flip ... Cubrí una feroz competencia en CIA en colaboración con el Mushroom Council for Produce Business ("Veggie Forward Dishes Become Trendy"), donde los chefs estudiantiles tenían la tarea de innovar con la mejor hamburguesa "blenditariana", mientras que cambia las proporciones de productos frescos/ proteínas. 

R: Ahora la proteína se usa para dar sabor al plato, pero el producto fresco es lo central. Estas son nuevas formas de mirar al comer y las preparaciones de comidas.

Me enorgullece decir a mis 40 años de carrera, que estamos en el negocio correcto. No estamos en la industria de la carne, no somos RJ Reynolds ... estamos en un espacio donde la gente quiere estar, y amar a nuestros productos.

En línea, deberíamos considerar nuestra responsabilidad de ayudar a inspirar nuevas ideas, nuevos usos y nuevos elementos que aborden esta tendencia.

P: ¿Puedes hablar sobre las influencias de las redes sociales y plataformas como Instagram?

R: Una de las tendencias es el "efecto instagramable". Los chefs en realidad están pensando en cómo se verán sus platos en una foto de Instagram y cómo hacerlo atractivo. Creo que la razón por la que los rábanos de sandía se hicieron tan populares es porque se ven muy bien en la fotografía. La gente piensa en eso cuando hace presentaciones de platos. Los rábanos de sandía son un ejemplo de cómo hemos visto que se aplica. Ayudó a impulsar el consumo de rábano.

Vi que un restaurante tenía baldosas de mosaico realmente interesantes en el piso del baño, así que la gente estaba tomando fotos de sus pies en el piso de baldosas. ¡La experiencia del cliente en el restaurante se extendía a los baños y tomaban fotos de sus zapatos! Esos son los Millennials para ti.

P: Me resulta gracioso cuando la gente está haciendo un feed completo de twitter de lo que están comiendo y toman fotos de sus alimentos todos los días y las suben a Instagram ... pero los ejecutivos cuentan historias donde una foto de un plato creativo de un cliente viaja a través de Internet y todo el mundo se siente atraído por ese restaurante ... o las ventas llegan al techo de un producto único que se comparte en Facebook ... 

R: A veces me enloquece ir a un restaurante y ver a los Millennials tomar todas estas fotos de sus alimentos para publicarlas en las redes sociales, pero esta es la realidad en la que estamos. Los resultados no siempre son positivos.

P: ¿Tuvo la oportunidad de leer los artículos que desarrollamos con Lisa Cork como antesala a su charla en Amsterdam (parte 1 y 2)? Ella advierte sobre cómo las publicaciones en las redes sociales pueden aniquilar la marca o la reputación de una empresa. Implora a los ejecutivos de la industria de productos frescos a que tomen el control de cómo sus marcas se representan y utilizan en línea ... 

R: Lo hice y espero escuchar la presentación de Lisa y tener la oportunidad de hablar con ella en Ámsterdam. De la misma manera, cualquier persona puede escribir un comentario, ya sea objetiva o no.

Tuvimos un restaurante en Texas hace unos meses que tenía un problema de roedores y quería echarnos la culpa, pero no fue culpa nuestra. En cualquier caso, las fotos se volvieron virales y las ventas del restaurante se redujeron a la mitad. Las cosas pueden pasar muy rápido. E incluso las personas que no crees que prestan atención a las redes sociales, las noticias les llegan y también escuchan ese mensaje.

P: Para proporcionar más contexto, ¿podría hablar de la evolución de Markon hacia este futuro omnicanal y cómo está trabajando con las empresas en esta conquista? 

R: Una de las formas en que nuestros miembros están viendo estos diferentes canales... Gordon Foodservice tiene alrededor de 175 tiendas Gordon Foodservice, más como tiendas comprar en efectivo y llevar.

Son buenos para las familias numerosas y los consumidores domésticos, pero están vendiendo muchos de los mismos productos que se venden en los restaurantes. Un operador puede ir a una de esas tiendas y obtener productos adicionales entre la recepción de entregas, o si la cadena es demasiado pequeña, pueden venir y recoger los productos que necesitan de forma regular.

Una vez más, se trata de encontrar soluciones y estar ahí para los clientes dondequiera que estén. Y Gordon Foodservice, por supuesto, tiene datos que rastrean sus compras y sugieren artículos. Realmente se han centrado más en tener un enfoque de producto multicanal. Y otras compañías están en eso, como Shamrock Foods.

P: ¿Cuáles son sus proyecciones para los avances en el servicio de alimentos en omnicanal? Por lo que describe, el canal en general es relativamente nuevo en este espacio, o al menos no se mueve al mismo ritmo que el sector minorista ... 

R: No me siento cómodo al proyectar números específicos, pero claramente hay una necesidad de que los operadores utilicen y recopilen big data para ayudarles a encontrar al cliente donde están. Eso requiere conocer las necesidades individuales de los clientes de una manera muy específica. Lo que aprendes puede ser contradictorio.

P: ¿Tienes algún ejemplo? 

R: Si observas quiénes comen en los restaurantes de comida rápida, la creencia es que los usuarios número uno serían las personas menos adineradas. En realidad, lo que encontramos es que cuanto más ricos son, más frecuentemente comen en establecimientos de comida rápida; ingresos más bajos, 31%, en comparación con ingresos más altos, 42% por visitas semanales a un QSR.

En términos de crecimiento omnicanal en el servicio de alimentos, solo puedo señalarle los números que compartí anteriormente que solo el 5% de los pedidos se realizan en línea. Sin duda, reduce la necesidad de los jóvenes de interactuar entre sí.

Creo que hay una generación más vieja que anhela tener interacción, mientras que la generación más joven puede estar feliz de no hablar con nadie y obtener lo que quiere sin ninguna interacción humana. Es por eso que necesitamos múltiples estrategias para atraer a muchos clientes diferentes.

Es interesante, vuelvo a lo que dije antes. Los servicios de alimentos no están tan evolucionados para pensar en omnicanal como los minoristas, y tal vez es solo la naturaleza del producto. Puedes llevarte a casa un kit de comida de un supermercado y no importa si está en el carrito en una hora o tres horas, o si paras en el camino a tomar algo con tus amigos.

Sin embargo, en el servicio de comidas, si vas a salir de ese restaurante con la comida o si no se entrega rápidamente o se empaqueta correctamente, sabemos que esto afecta directamente a la calidad, y es una de las cosas que preocupa al servicio de comidas.

P: Puedo decirle que a los minoristas también les preocupa el escenario que describe, donde la comida caliente se puede quedar en el automóvil durante horas y puede afectar la calidad ... 

R: Ese es un punto válido. Hay un par de casos en el servicio de comidas donde las cadenas buscan abordar algunas de estas preocupaciones. Subway es uno de ellos. Subway está probando la entrega a domicilio. Tienen una aplicación y también tienen un producto de Google, llamado RCS, Rich Communication Services. Es una aplicación de mensajería no específica de Subway, que puede hacer un pedido, organizar la recolección o entrega, encontrar ofertas especiales, preparar un pedido y rastrear sus recompensas a través de este producto de Google. Lo que está tratando de hacer Subway es que el cliente tenga una experiencia perfecta y sin inconvenientes, dé a los clientes lo que quieran cuando y donde lo quieran.

Dunkn ’Donuts, que acaba de cambiar su nombre a solo Dunkin’ debido a los problemas de salud asociados con la connotación de la dona, también está experimentando con nuevos conceptos. Dicen que los clientes quieren una experiencia perfecta entre la tienda y el comercio electrónico. Esos son otros dos ejemplos en el servicio de comidas que puedo señalar que realmente lo están haciendo bien.

Los elementos comunes del enfoque omnicanal para el servicio de alimentos, el potencial de las tiendas para la entrega a domicilio, una aplicación desde la cual pueden ordenar y luego rastrear su pedido. Domino's tiene una aplicación donde puedes seguir tu pizza dentro de la tienda, extender la masa y poner salsa y queso en un solo paso, otro paso es cuando se introduce en el horno ... y puedes hacer un seguimiento de eso en la aplicación. No estoy seguro de cuántos de nosotros estamos tan entusiasmados con seguir nuestra pizza Domino, pero el concepto es interesante.

Están tratando de dar a los consumidores una experiencia. Las generaciones más jóvenes están buscando una experiencia y cómo la ofreces cuando no están entrando a un restaurante y están pidiendo comida para llevar. Por lo tanto, estamos buscando hacerlo a través de programas de recompensas y aplicaciones personalizadas, y hacerlo divertido y atractivo, como seguir la pizza de Domino en el sistema desde el proceso de preparación hasta la entrega.

P: ¿Qué consejo tiene para los proveedores de productos frescos a lo largo de la cadena de suministro?

R: Gran parte de lo que leemos sobre omnicanal es sobre contar historias, como el productor de café guatemalteco de Starbucks que se encuentra en las colinas de Antigua a 6,200 pies sobre el mar, y es una familia de tercera generación. Ellos realmente traen esa transparencia y la historia de vida.

Hemos hablado de esto en el pasado ... nuestra industria necesita contar nuestra historia, y es una continuación de eso; lo que ocurre, quién es el agricultor detrás de esa fruta, cómo se cultivó el producto y dónde, ¿en una granja de cuarta generación en el Valle de Salinas, o creció con agua irrigada derretida de las montañas nevadas en Sierra, California? ...

Ya sabes, hay un montón de romance que entra en juego. Los restaurantes saben cómo hacer romance y crear una experiencia, y eso es lo que los productores y los transportistas deben pensar y transmitir.

Al mismo tiempo, la tecnología desde un punto de vista logístico en los diferentes canales es un componente crítico.

Accenture está trabajando con Subway para ayudarles a ser más eficientes en la cadena de suministro y justo a tiempo, tener una mejor programación para los empleados durante las horas punta y toda la información que se acumula desde la aplicación y la tienda en línea, desde los pedidos de restaurantes para ayudar a mejorar la eficiencia y los costos.

Los consumidores de hoy desean realizar pedidos en cualquier momento a través de cualquier canal y recoger los alimentos cuando les convenga. Esto puede ser una tarea difícil incluso para una marca líder, donde debe asegurarse de que cada punto de contacto esté cubierto en el extremo delantero, así como en el extremo posterior y cómo hacer que las operaciones sean más eficientes, etc.

El entorno minorista y el de servicios de alimentación es muy competitivo. Hemos usado el término "acción [share] del estómago" durante años y todos luchan por ella.

P: En el Amsterdam Produce Summit, los líderes de la industria de todos los canales y países se reúnen para identificar intereses comunes y compartir ideas. ¿Hay cosas particulares que buscas aprender o metas que tienes en mente?

R: Como hemos visto en conferencias anteriores que han organizado, es fascinante la información que trae; escuchar lo que los otros oradores tienen que decir y cómo se aplica a nuestros propios canales. Me gusta compartir con gente inteligente y explorar cómo podemos ayudar a la industria a desarrollar e innovar.

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A veces, el omnicanal se piensa de una manera muy simple: tiendas físicas o clics. Digital o físico. Pero la evolución del servicio de alimentos nos hace pensar más ampliamente. Dado que el objetivo de omnicanal es atender a los clientes dónde, cuándo y cómo lo deseen, la mejor manera de ver el omnicanal es a través del prisma de varias interacciones con los clientes.  En un restaurante, los consumidores pueden:

1) Entrar a un lugar, ordenar y esperar.

2) Enviar un pedido en línea a través de una pantalla de computador para recogerlo en el local.

3) Enviar un pedido con una aplicación móvil y recogerlo en el local.

4) Ordenar con un dispositivo de voz para recogerlo en el local.

5) Enviar un pedido en línea a través de una pantalla de computador para la entrega a domicilio.

6) Enviar un pedido con una aplicación móvil para la entrega a domicilio.

7) Ordenar con un dispositivo de voz para la entrega a domicilio.

8) Llamar y hacer un pedido para recoger en el local.

9) Llamar y realizar un pedido para la entrega a domicilio.

10) Hacer una reserva por teléfono y comer en el restaurante.

11) Hacer una reserva en una pantalla de computadora y comer en el restaurante.

12) Hacer una reserva en una aplicación móvil y comer en el restaurante.

13) Hacer una reserva a través de un dispositivo de voz y comer en el restaurante.

14) Entrar y cenar en el restaurante.

Eso es al menos 14 diferentes interacciones con el cliente o canales a considerar. Agregue la compra de los mismos alimentos o marcas a través de opciones de venta en el comercio minorista y hay muchas más.

Mantener la consistencia y la satisfacción del cliente a través de estos canales no es tarea fácil.

Venga y únase a nosotros en Ámsterdam mientras "interrogamos" a Tim York para explorar las respuestas y las oportunidades que se crean para el comercio minorista, el servicio de alimentos y la cadena de suministro de productos frescos en este nuevo mundo de omnicanal.

Amsterdam Produce Summit reúne a los mejores y más brillantes expositores para educar y para comprender y ayudar a crear un nuevo mañana para la industria de productos frescos.

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